Интервью с Георгием Аликошвили, генеральный директором ОАО «ИНТАЧ СТРАХОВАНИЕ»

22.12.2009
– В чем, по Вашему мнению, заключаются особенности прямого страхования? Чем услуги компаний прямого страхования отличаются от услуг универсальных компаний?

– Я бы не сказал, что есть какая-то одна особенность. Здесь целый комплекс нюансов, потому что в прямом страховании бизнес в принципе ведется по-другому. Для клиента прямое страхование отличается от традиционного необычайной простотой. Это очень важно в условиях ускоряющегося темпа жизни. Надо просто позвонить или зайти в Интернет. Не надо встречаться с агентами, делать спецпоездки в офис, заполнять бланки, обсуждать предмет договора и прочее. Различия есть не только на этапе заключения договора, но и на этапе урегулирования убытков. Механизм урегулирования, который сейчас существует на российском рынке, значительно устарел. Его нельзя отнести к категориям «традиционный» или «прямой». Вы знаете, в Европе нет центров урегулирования убытков ни у прямых, ни и у традиционных компаний. Там работает выездная модель. Эксперты приезжают, все осматривают и урегулируют убытки удаленно, по телефону. Поверьте мне, потому что я сам имел подобный опыт Германии. Все было очень просто. Модель урегулирования была построена точно таким образом, как это сделано в компании «ИНТАЧ». Я позвонил в страховую компанию и в полицию. Полиция приехала, составила протокол, страховая компания прислала в тот момент автоэвакуатор, сфотографировали место происшествия, эвакуатор отвез машину на станцию техобслуживания, и мне была предоставлена другая машина – что, в принципе, и делает «ИНТАЧ». Все абсолютно повторяет европейский сервис.

– То есть прямое страхование – это не только прямые продажи, но и еще какое-то особенное урегулирование?

– Я бы сказал, что в «ИНТАЧ» приняты западные стандарты урегулирования. Такую модель урегулирования при желании можно ввести и в традиционной страховой компании.

– В чем еще заключаются особенности прямого страхования?

– Различия кроются также и в андеррайтинге. Традиционные страховые компании используют гораздо меньшее число тарифных факторов, чем прямые страховщики. Вопрос: почему? Они делегируют определение стоимости полиса посредникам – агентам, брокерам, третьим лицам. Поэтому механизм ценообразования должен быть предельно прост. Традиционные страховщики не могут использовать 27 тарифных факторов, как мы используем. Соответственно, ценообразование у нас более сложное. Какую выгоду это дает клиенту? Мы можем выделять низкоубыточного страхователя и предлагать ему лучшую цену. «Хорошие» не должны платить за «плохих». А потенциально очень убыточный страхователь либо будет вынужден заплатить высокую цену за свою убыточность, либо будет страховаться в другом месте или не будет страховаться вообще.

– Но если принимать во внимание все 27 факторов, то процесс определения цены может быть довольно сложным…

– Это делается по телефону. И знаете, в «ИНТАЧ» процесс продаж занимает 12 минут. Таким образом, основные особенности прямого страхования для клиентов заключаются в простоте, скорости и гораздо более точном ценообразовании и андеррайтинге. Кроме того, страховщик находится на прямой связи с клиентом, и он может чувствовать все его настроения и предпочтения.

– В чем, по Вашему мнению, заключаются основные плюсы и минусы прямого и агентского каналов продаж?

– Во-первых, страховые агенты нелояльны к своей страховой компании. Во-вторых, число случаев мошенничества со страховыми агентами выше, чем в прямых продажах. Есть несколько традиционных схем страхового мошенничества. Существует немецкая схема мошенничества, когда агенты продают полисы и после этого не сдают информацию по ним в страховую компанию и ждут. Если по этим полисам не было заявлено убытков, то они присваивают премию себе, если было заявлено, передают информацию о договоре и премии в компанию. Есть просто страхование задним числом. Потому что у агентов на руках всегда есть полисы. Они о них отчитываются, но это происходит раз в неделю или реже. То есть всегда существует как минимум недельный лаг.

Еще одна проблема – качество агентской сети само по себе. Вы никогда не знаете, что агент говорит клиенту. В прямом страховании есть возможность записи телефонных разговоров с операторами колл-центров. Единственный способ мониторинга агентских продаж – это mistery shopping.

– Какие страховые продукты лучше всего продавать напрямую, а какие требуют участия страховых агентов?

– На Западе даже сложные корпоративные продукты по морскому страхованию продаются через интернет-каналы. Я думаю, что в России эта практика также приживется. Почему мы занимаемся именно автострахованием? Дело в том, что автострахование – это драйвер всего страхования в России.

– И сейчас?

– Сейчас особенно. Потому что, с моей точки зрения, добровольное медицинское страхование в том виде, в котором оно существует у нас, вообще не является страхованием. Это способ перепродажи услуг ЛПУ. Страхование коммерческих рисков, ответственности, имущества юрлиц тоже сокращается, потому что экономика сжимается.

– Взносы по страхованию автокаско тоже упали – на 16% в 1 полугодии 2009 года…

– Да, упали, но в общем объеме страхового рынка взносы по автострахованию составляют 50%.

– Кроме автострахования, что вы еще продаете?

– Мы начали с авто, потому что сделали ставку на такой вид страхования, уровень проникновения которого в экономику достаточно высок. Уровень проникновения страхования имущества в России вообще очень низкий, даже по сравнению со странами Европы. У нас практически нет культуры страхования квартиры, в лучшем случае страхуются садовые домики. И там, конечно, садовые участки охвачены агентами. Когда у нас появится спрос на страхование квартир, можно будет развивать кросс-продажи. Но чтобы появились кросс-продажи, должна быть большая база по КАСКО.

– А страхование от несчастных случаев, страхование выезжающих за рубеж?

– В «ИНТАЧ» есть специализированное страхование от несчастных случаев для пассажиров, выезжающих за рубеж. Если говорить о страховании выезжающих за рубеж, в России полис по этому виду страхования приобретается либо через турагентства, либо около посольства. Мы, несомненно, запустим этот продукт, но я не верю в его широкий успех в рамках прямого страхования.

Я считаю, что когда ты строишь компанию, нужно фокусироваться на чем-то одном, не стоит разбрасываться и пытаться запустить 35 видов страхования и каждый из них прорабатывать и регулировать плохо. Создавая бизнес по автострахованию, необходимо прежде всего обеспечить качественный сервис, а уже потом начинать думать о других видах. У нас в планах есть другие продукты.

– Теперь давайте поговорим об организации бизнес-процессов. Вы уже начали говорить про андеррайтинг и сказали, что у вас есть 27 тарифных факторов…

– Да, мы также анализируем сложные взаимосвязи. Например, мы одно время думали, что существует серьезная корреляция убыточности с полом, но выяснилось, что женщины просто выбирают особый тип машин. Они выбирают очень маломощные машины, которым сложнее быстро маневрировать, и поэтому у женщин убыточность выше.

– На основе какой статистики вы это рассчитываете?

– Первые тарифы были основаны на предположениях, обусловленных нашим опытом в Восточной Европе и нашим опытом как экспертов рынка. Сейчас уже набралась хорошая собственная статистическая база по каско. Мы внимательно смотрим, какой портфель складывается в «ИНТАЧ» и каковы тенденции его движения, потому что характер портфелей из года в год меняется. Когда вы открываете компанию, первый, кто к вам приходит в качестве клиента, – это люди, которые легко меняют страховые компании. Это так называемые «мигранты». Когда вы третий год на рынке и зарекомендовали себя как компания с высоким уровнем сервиса, к вам уже идут клиенты другого характера, более стабильные, более консервативные, которые ищут хороший сервис. С одной стороны, актуарии делают ретроспективный анализ того, что есть, с другой, андеррайтеры делают прогнозный анализ исходя из того, куда движется портфель.

– Некоторые прямые страховщики декларируют, что они предлагают страховые тарифы на 10, 15, 20 и более процентов ниже, чем в универсальных компаниях. Как Вы относитесь к этой практике?

– Это зависит от того, какие цели ставит перед собой компания. Если компания все-таки хочет быть прибыльной и долго работать на рынке, вряд ли она будет так поступать. Во-первых, есть разные этапы развития компании. Чтобы что-то проанализировать, нужно набрать портфель. На сегодняшний день у «ИНТАЧ» порядка 30 тысяч клиентов, и нам есть что анализировать. Нас не интересуют клиенты, которые приносят по 5 убытков каждый год. Скажем, есть человек, который три года ездил безубыточно и потом разбил машину или у него угнали машину. И есть человек, который пять раз в год заявляет царапины, мелкие повреждения. Суммарные выплаты по второму клиенту меньше, чем по первому с тоталем, но клиент с тоталем более интересен для страховой компании, потому что в этой ситуации есть неопределенность. А в последнем случае вы просто работаете ассистентом станции техобслуживания.

– Расскажите поподробнее о вашей IT-системе, какие там есть функции?

– У нас создана интегрированная CRM-система, включающая в себя блок продаж, блок урегулирования убытков, customer sevice, где учитываются все изменения в договорах страхования и т. д. Над этими блоками стоит аналитическая система, которая позволяет делать аналитические разрезы по всем клиентским данным. А данных о клиентах у нас очень много. Начиная от дней рождения, стажа, типа машины и т. д. У нас есть возможность анализировать информацию по клиентам в различных плоскостях, пытаться их сегментировать и выделять закономерности методом статистического анализа. И блоком выше есть еще прайсинговая система, работающая на основе этого анализа.

Вся IT-система является одним организмом. Она уникальна и писалась конкретно под компанию «ИНТАЧ».

– Есть ли в этой системе какие-то механизмы, выявляющие страховых мошенников?

– Да, это то, что мы сейчас внедряем, для этого тоже используются методы статистического анализа и выявления закономерностей.

– Как примерно Вы оцениваете уровень мошенничества на российском страховом рынке?

– Знаете, российский рынок не является уникальным. Уровень мошенничества примерно такой же, как и везде. Национальной специфики у нас нет. В России существуют значительные различия между городами. В Москве больше не мошенничества, а угонов. В Санкт-Петербурге число угонов примерно в 2 раза выше. Причем в Санкт-Петербурге нет зависимости числа угонов от марки автомобиля. Там угоняют весь модельный ряд. Были странные угоны… В Москве такие машины никогда бы не угнали…

– Кстати, вы где еще работаете? В Москве, в Санкт-Петербурге…

– И в Самаре.

– А вы собираетесь продвигаться в регионы?

– Такие планы, конечно, у менеджмента компании есть, но для этого нужно выбрать правильное время и правильный рынок. Около 80% страховых премий по страхованию автокаско собираются в Санкт-Петербурге и в Москве. Прежде чем продвигаться в регионы, надо внимательно посмотреть на региональный рынок.

– И как Вы оцениваете рынок автокаско в Самаре?

– Сейчас я доволен показателями по нашему самарскому филиалу. Надо отметить, что продажи там «раскачивались» довольно долго, и я был очень недоволен первым годом, но второй год меня очень радует.

– С какими трудностями вы столкнулись при организации колл-центров, сайтов и т. д.? Как это происходило?

– Поначалу «ИНТАЧ» был проектом, и все работали в проектном режиме. Компания была построена ровно за год.

– А когда у этого проекта наступит срок окупаемости?

– В среднем окупаемость таких проектов – от 4 до 6 лет. Кроме того, по ходу развития в компании появляются новые стратегические инициативы, на которые могут понадобиться дополнительные инвестиции, – расширение географии деятельности, создание новых продуктов, развитие дополнительных каналов продаж.

– Какие могут быть новые каналы продаж? Сотовые телефоны?

– Вы знаете, надо очень внимательно изучать будущее этого способа оплаты полисов. Когда я запускал компанию, я разговаривал с людьми, которые занимались этими мобильными платежами. Однако приходится констатировать, что российская законодательная база крайне далека от мировых технологических реалий и находится на уровне середины XX века, к сожалению. Так, договоры страхования в России должны заключаться в простой письменной форме. Что это означает? Что люди должны физически поставить свою подпись. Для этого нам необходимо включать в штат курьеров. Тема электронной подписи тоже до сих пор не работает в нашей стране. Бланки строгой отчетности в ОСАГО – это просто, извините, архаизм. Мало того, их сделали еще не формата А4. Я знаю компании, которые купили резаки и подрезают бланки строгой отчетности. Слава богу, отменили этот стикер. Вы знаете историю со стикерами?

– На лобовое стекло?

– На лобовое стекло клеился стикер и его в принципе нельзя было отодрать. Вы должны были отклеить этот стикер и руками вписать туда номер полиса, а в бланк ОСАГО вписать номер стикера. Скажите, пожалуйста, о какой автоматизации идет речь? Все наше законодательство предполагает ручной низкоквалифицированный труд. О каком технологическом прогрессе мы говорим? Чтобы двигаться вперед, надо пересматривать законодательные базы на соответствие технологическому прогрессу.

На Западе можно застраховаться по телефону. Там есть полные статистические базы. Если вы двенадцать раз заявите убытки по страхованию в Англии и попытаетесь сменить компанию, у вас будут сложности со страхованием в этой стране. Потому что там в полиции есть единая база, к которой имеют доступ все страховщики.

Если есть база, то полис можно распечатать с принтера, там будет штрих-код, полиция может элементарно проверить, есть ли вы в базе страхования или нет. Все технологично и просто. А в Росии ГИБДД проверяет этот бланк на просвет, настоящий ли он. Эти бланки агенты воруют тысячами. Получается филькина грамота. России нужна единая статистическая база. РСА уже 6 лет пытается ее создать.

– Значит, по-хорошему, нельзя сказать, что страхователь может купить полис через Интернет?

– Нет, клиент приобрел полис, его учетная запись попала в базу, полис действует, но физически мы его должны клиенту доставить. В любом случае нужно менять культуру страхования в России. Например, на Западе практически отсутствует бесфраншизное страхование, а у нас франшиза – это редкость.

– При наличии таких законодательных и технологических ограничений есть ли будущее у компаний по прямому страхованию в России?

– В 1980-х годах, когда появилось прямое страхование в Великобритании, они вообще там еле раскачались до полутора процентов. Сейчас 70% страховых премий по ритейлу собирается через прямой канал продаж. То же самое происходит в Америке, такой же процесс начался в Испании, Италии, Скандинавии.

– Неужели у прямого страхования нет никаких минусов?

– Честно? Не вижу. Нет, я вижу, что в России есть серьезное ограничение — отсутствие технологической базы. Давайте для примера возьмем лошадь и машину. Безусловно, есть минусы в машинах. Но люди отказались от лошадей в массовом количестве в пользу автомобилей. Езда на повозке, безусловно, экологичнее, но и в то же время медленнее. И вот у нас есть два пути. Первый – образно говоря, вернуться в прошлое и ездить на лошадях. Мы к этому готовы? Нет. Но есть второй путь – усовершенствование технологии. То есть можно делать машины более безопасными и экологичными. Это уже прогресс.

То же самое относится и к прямому страхованию. Будущее — за информационными технологиями. Физически покупать полис – это все равно что ездить на лошади. Это возврат в прошлое, так работали страховки еще в конце XIX века.

– Теперь давайте поговорим о PR-стратегии и маркетинге. На основе чего они построены, какова их основная идея?

– На этапе запуска компании в апреле 2008 года необходимо было заявить о выходе новой страховой компании на рынок. Поскольку в России исторически достаточно высокий уровень недоверия финансовым институтам, мы решили, что нам нужно коммуницировать наше европейское происхождение, так как это является гарантией стабильности. В задачи первого года входило создание как можно более широкого портфеля клиентов. Модель прямого страхования позволяет экономить на операционных издержках, что давало нам возможность предлагать более низкие тарифы и таким образом привлекать массовый сектор. К концу 2008 года эти задачи были успешно выполнены, и в этом году мы перешли от количества к качеству. Сейчас наша коммункационная стратегия направлена на привлечение более зрелой аудитории со значительным стажем вождения. Как правило, такие люди уже имели опыт страхования и предъявляют достаточно высокие требования к качеству обслуживания. Многие из них знают уровень европейского сервиса и хотят, чтобы компании, работающие в России, отвечали такими же высоким стандартам. И опять же, благодаря нашей модели прямого страхования нам есть, что им предложить. В основу коммуникации этого года были заложены сообщения о том, что мы предлагаем европейский сервис по разумной цене. Что подтверждается тем, что наши эксперты всегда приезжают к клиенту в удобное для него время, на всех стадиях взаимодействия – от покупки до урегулирования убытка. Причем это касается не только клиентов, купивших полис КАСКО, но и клиентов по ОСАГО, что является нашим значительным преимуществом перед конкурентами. Также мы предлагаем революционную для российского рынка услугу – автомобиль на замену на время ремонта, который входит в базовый пакет КАСКО.

Мы считаем, что мы удачно донесли эти инновации до аудитории и добились поставленных задач.

– Теперь самые сложные вопросы – по поводу расходов. Многие считают, что основная идея прямого страхования заключается в экономии на агентской комиссии…

– На самом деле не это является основной идеей. Основная идея заключается в том, что мы платим за приобретение клиента один раз. Мы создаем базу данных по клиентам и общаемся с ними напрямую. Нам больше не нужно будет покупать данные по клиентам. В этом и заключается идея прямого страхования. Дальше можно сегментировать каждый контакт в зависимости от андеррайтинговой и маркетинговой политики и общаться с ними, делать им уникальные предложения.

Если говорить о структуре расходов... Понятно, что в компании, которая развивается с нуля, будут достаточно высокие операционные расходы. Бенчмарк доли расходов у прямых страховщиков на Западе составляет в среднем, в зависимости от вида продуктов, от 12 до 18%. Это все операционные расходы, включая маркетинг. Маркетинг в идеале достигает порядка 10% в расходах.

Доля расходов на ведение дела также зависит от существующей в стране законодательной базы. В России страхователи вынуждены дополнительно платить за курьеров и бумажные полисы.

– А сколько процентов от премий могут составлять эти дополнительные расходы?

– Около 5%. Но это зависит от стоимости полиса. Доставить клиенту полисы страхования автокаско и ОСАГО стоит одинаково. Но только КАСКО стоит в среднем тысячу долларов, а ОСАГО стоит в среднем сто долларов. Но в любом случае это затраты, которые на Западе уже отсутствуют.