Уроки

01.02.2011

Автор: ТАТЬЯНА БИРЮКОВА


МАРИЯ МАЛЬКОВСКАЯ, ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР "ИНТАЧ СТРАХОВАНИЕ"


НЕ СТРАШНО СОВЕРШИТЬ ОШИБКУ - НЕЛЬЗЯ ПЫТАТЬСЯ СКРЫТЬ ЕЕ ОТ ОКРУЖАЮЩИХ.


ЕСЛИ ДАВИТЬ НА ЛЮДЕЙ, ЭТО ТОЛЬКО ЛИШИТ ИХ ИНИЦИАТИВЫ


Один из самых сильных уроков я получила в детстве. Мне было пять лет. Родители заставили вытирать в квартире пыль. Ужасно не любила это занятие. Когда я протирала подоконник, то взяла с него вазу и случайно отколола кусочек от горлышка. В это время в комнате папа смотрел телевизор. Он был ко мне спиной и, как показалось, ничего не заметил. Тогда я поставила вазу назад, положила отколотый кусочек внутрь и стала потихоньку выходить из комнаты. И тут папа меня останавливает и спокойным голосом говорит: "Почему ты не сказала, что испортила вазу? Иди и расскажи о случившемся маме". Я очень испугалась, но сделала, как он велел. Мама меня выслушала и ругать совсем не стала.


В прошлом году я вновь вспомнила эту историю. У нас в компании были выявлены случаи некорректного расчета ОСАГО, когда мы предоставляли льготы за безубыточную историю страхования на основании устных заявлений клиентов. Мы разослали письма с просьбой доплатить недостающую часть премии или предоставить документы, подтверждающие обоснованность полученных льгот. И поняли, что совершили тактическую ошибку. Два месяца после рассылки сотрудники коллцентра справлялись с недовольством людей. Часть клиентов не стали возобновлять с нами полисы. Но мы признали свою оплошность и отстояли перед акционерами другой путь решения проблемы: собрали необходимые документы, где было возможно. Все остались довольны.


Не страшно совершить ошибку - нельзя пытаться скрыть ее от окружающих. Надо иметь в себе смелость признать промах, исправить его и идти дальше. Того же я требую и от сотрудников. Если давить на людей, это только лишит их инициативы. Мы - динамичная компания, нам важно быстро принимать решения. Когда сотрудники знают, что даже если ошибутся, это не будет воспринято начальством как преступление, они становятся увереннее в себе. Дело только выигрывает.